Diagnóstico dos 7.939 leads no Kommo, mapeamento da crise de no-show que prende 38% da base, e uma arquitetura de confirmação e recuperação que pode ser construída com o que já existe.
A Monnaie opera com 7.939 leads em dois funis no Kommo, alimentados quase integralmente por Meta Ads e atendidos por um agente de IA no WhatsApp na pré-venda. A máquina de aquisição funciona. O que não funciona é a conversão entre agendar e comparecer: dos 6.344 leads no funil principal, apenas 6,3% chegaram a comparecer a uma consulta.
A Monnaie não tem um problema de topo de funil — tem um problema de comparecimento e disciplina operacional. O agente de IA agenda, mas o lead não aparece: 1.374 leads vivem em "ATIVO DE FALTA" e outros 1.595 num funil de "Recuperação [7D]" que não recupera. Ao mesmo tempo, a função de fechamento do Kommo nunca é usada (100% dos leads constam como "não fechado"), 96% não têm valor de venda preenchido e os UTMs estão 100% vazios. Antes de escalar verba de mídia, o gargalo a resolver é o show-up.
Colocar mais verba ou mais ferramentas sobre uma operação que perde o lead entre o agendamento e a consulta só aumenta o custo por comparecimento. A sequência proposta — resolver confirmação e recuperação primeiro, depois tornar tudo mensurável, e só então escalar — garante que cada etapa entregue valor por si, sem depender da seguinte para fazer sentido.
Antes do diagnóstico, vale registrar as condições da operação. Elas determinam o que é viável agora e o que precisa esperar.
Clínica de cirurgia plástica e medicina estética no Rio de Janeiro. O ticket médio observado nos leads com valor preenchido é de R$ 32 mil, consistente com procedimentos como abdominoplastia, lipoaspiração e mastopexia — que são, inclusive, os temas das campanhas de maior volume. A operação tem uma característica clara:
| Restrição | Por que importa | Impacto na proposta |
|---|---|---|
| Pré-venda terceirizada na IA | O primeiro contato e a qualificação ocorrem num agente externo. O Kommo recebe o lead já tratado, mas o histórico fica fragmentado entre WhatsApp e CRM. | A cadência de confirmação precisa ser definida em conjunto com quem opera a IA, para evitar dupla mensagem ou silêncio. |
| Dependência de Meta Ads | Quase 100% dos leads vêm de uma única fonte. Variação de CPL ou bloqueio de conta afeta toda a operação. | Reduzir no-show melhora o ROI sem depender de mais verba. Diversificar canal é um tema posterior. |
| Ciclo de decisão longo | Cirurgia plástica não se decide na primeira conversa. O paciente compara, planeja e envolve a família. | A cadência não pode ser agressiva. O objetivo é manter presença e reduzir falta, não pressionar venda. |
| Sem mensuração nativa de campanha | Os campos de UTM (utm_source, utm_campaign etc.) estão 100% vazios. A origem vem de um campo manual "Origem", preenchido em 70% dos leads. | Atribuição de receita por campanha hoje é aproximada. Padronizar UTM é pré-requisito para decidir verba por anúncio. |
| Atribuição por vendedor inexistente no campo nativo | O "Usuário responsável" é uniformemente "Clínica Monnaie" nos 7.939 leads. Quem atendeu de fato só aparece em tags e notas. | Sem responsável real por lead, não dá para medir performance individual nem distribuir carga. |
| Função de fechamento não usada | Todos os leads constam como "não fechado". Ganho e perda vivem como etapa e tag, não como status fechado. | Sem fechamento, o Kommo não calcula conversão nem ciclo de venda automaticamente. |
Este documento é orientado ao que é viável, não a um cenário ideal. Nenhuma recomendação da Seção 06 depende de ferramenta nova: tudo pode ser construído no Kommo com Salesbot, SMS e integração com o agente de IA. As sugestões de evolução para outras camadas estão deliberadamente separadas, na Seção 08, como próximo passo e não como pré-requisito.
A base se divide em dois funis: o "Funil de vendas" (6.344 leads, 13 etapas) e o funil "Recuperação" (1.595 leads, etapa única). A distribuição revela uma operação concentrada no início do funil e no limbo de falta.
É o funil que de fato funciona, com etapas que refletem a jornada (1º Contato, Terceiro Contato, Consulta agendada, Reagendada, Comparecimento Confirmado, Compareceu, Em negociação, Pagamento aprovado, Pós operatório). Mas concentra 2.879 leads (45%) no primeiro contato e mais 1.374 em "ATIVO DE FALTA". As etapas têm nomenclatura inconsistente (maiúsculas e minúsculas misturadas, "DDD" sem significado claro de jornada) e não acionam automação de lembrete.
Etapa para onde vão os leads que faltaram à consulta. Sozinha concentra 17% da base, e não há cadência estruturada de retomada — o nome sugere "ativo", mas na prática é um depósito. É o sintoma mais direto do problema de no-show: o lead chegou até o agendamento, custou mídia, e parou aqui sem processo de resgate.
Um funil separado, com uma única etapa, que acumula leads de vários meses (de novembro/2025 até agora). O nome "[7D]" sugere uma cadência de 7 dias que claramente não se completa — se completasse, leads de novembro não estariam aqui. Pior: há R$ 1,24 milhão em valor declarado parado neste funil, em 40 leads que avançaram a ponto de ter orçamento e mesmo assim foram para a recuperação.
Duas etapas que somam 773 leads mas não descrevem um estado claro do paciente. "DDD" provavelmente sinaliza lead de fora da região (outro DDD), e "Terceiro Contato" indica tentativa de contato — mas misturam critério geográfico, número de tentativa e estado do lead no mesmo eixo das etapas comerciais. Isso torna o funil difícil de ler e impossível de medir por conversão.
O valor total declarado na base é de quase R$ 10 milhões, mas distribuído de forma reveladora:
| Etapa | Valor declarado | Leitura |
|---|---|---|
| Em negociação | R$ 6,94 mi (210 leads) | Pipeline aberto, não ganho. Como nada é "fechado", esse valor pode estar inflado por negociações já perdidas que nunca foram baixadas. |
| Pagamento aprovado | R$ 1,71 mi (58 leads) | A receita realmente ganha. Ticket médio coerente (~R$ 29 a 32 mil). É o único estágio que se aproxima de "venda". |
| Recuperação [7D] | R$ 1,24 mi (40 leads) | Valor de orçamento parado num funil de recuperação. São pacientes quentes que esfriaram e não tiveram resgate estruturado. |
| Demais etapas | ~R$ 0,09 mi | 96% da base tem valor zerado. O valor só é preenchido tarde no funil, o que impede previsão de receita por etapa. |
Dos 7.939 leads, quase 4 em cada 10 estão em falta ou recuperação. A Monnaie paga mídia para gerar agendamentos, o agente de IA agenda, e então o sistema perde o paciente exatamente no ponto de maior custo — depois do clique, depois da qualificação, depois do agendamento. Cada ponto percentual recuperado entre "agendou" e "compareceu" vale mais do que qualquer otimização de topo de funil.
Quando se acompanha o funil principal por portões cumulativos, o problema fica visível: a queda não está no topo, está entre agendar a consulta e o paciente efetivamente comparecer.
42,4% dos leads chegaram a ter uma consulta agendada, mas apenas 6,3% compareceram. Em outras palavras: de cada 100 leads que conseguem um agendamento, cerca de 85 não aparecem. Esse é o vazamento que define a operação — e o único que, resolvido, melhora todos os indicadores abaixo dele ao mesmo tempo.
Os leads que faltam não somem — eles se acumulam em dois reservatórios sem saída estruturada:
Os dados não explicam a causa, mas apontam fortes candidatos. Cada um tem uma contramedida na arquitetura da próxima seção:
Boa parte das decisões de marketing e comercial hoje são tomadas no escuro, porque os campos que permitiriam medir estão vazios ou mal usados. Esta seção lista os problemas com a evidência nos dados.
| Problema | Evidência nos dados | Impacto | Severidade |
|---|---|---|---|
| UTMs 100% vazios | utm_source, utm_medium, utm_campaign, gclid, fbclid: todos sem nenhum preenchimento nos 7.939 leads. | Atribuição de receita por anúncio é impossível. Só existe o campo manual "Origem". | Crítico |
| Função de fechamento nunca usada | "Fechado às" = "não fechado" em 100% dos leads, inclusive nos 60 de Pagamento aprovado. | O Kommo não calcula conversão, ciclo de venda nem ganho/perda automaticamente. | Crítico |
| Valor de venda quase sempre zero | 96% dos leads (7.628) com "Lead venda R$" = 0. Valor só aparece em negociação e pagamento. | Impossível prever receita por etapa ou calcular valor de pipeline confiável. | Alta |
| Responsável único genérico | "Usuário responsável" = "Clínica Monnaie" em todos os 7.939. Vendedor real só em tags/notas. | Sem performance por consultora, sem distribuição de carga, sem responsabilização. | Crítico |
| Origem incompleta | 30% dos leads (2.379) sem "Origem" preenchida. O restante vem em texto livre por campanha. | Análise de eficiência por campanha fica parcial e dependente de digitação. | Alta |
| Qualificação subutilizada | Só 265 leads (3,3%) com Qualificação preenchida, e quase todos como "Frio". | Sem priorização por temperatura, as consultoras tratam todos os leads como iguais. | Alta |
| Tags misturando dimensões | O mesmo campo mistura status do bot ("IA - Em atendimento"), motivo de perda ("FALTA/ CANCELAMENTO", "Não Comprou") e nome de consultora ("Vittória", "Ana"). | Filtros e segmentação ficam imprevisíveis. Um lead carrega 3 dimensões numa string só. | Alta |
| Nomes de contato sem padrão | 415 leads sem nome, 446 com emoji no nome, 2.645 só com primeiro nome. Vêm do perfil do WhatsApp. | Quebra personalização e dificulta busca. Inerente ao canal, mas tratável na entrada. | Média |
| Campos custom criados e abandonados | "Cirurgia de interesse", "Data da Cirurgia", "Quando pretende realizar" e outros: existem no CRM mas estão 100% vazios. | Informação valiosa de qualificação que a IA coleta no WhatsApp não chega estruturada ao Kommo. | Alta |
Nem tudo é problema. A duplicidade de contatos é baixíssima — apenas 84 leads (42 números) repetidos em quase 8 mil registros, o que indica boa deduplicação na entrada. E a IA mantém um histórico de notas humanas útil ("caixa postal", "vai falar com o marido", "verifica o Instagram e retorna") que, se estruturado, vira insumo de qualificação.
Tudo aqui pode ser construído dentro do Kommo, com Salesbot, SMS e integração com o agente de IA. Não são automações sofisticadas: são cadências simples nos momentos certos, voltadas a um objetivo único — reduzir no-show.
O fluxo de maior impacto é o mais simples. Assim que um lead entra em "Consulta agendada", o Salesbot dispara uma sequência de confirmação até a data, combinando WhatsApp (via integração) e SMS (canal direto e com alta taxa de leitura).
Substitui o atual "ATIVO DE FALTA" passivo por um fluxo com prazo e critério de saída. O objetivo não é insistir, é dar uma segunda janela clara antes de marcar perda.
Os ~3.000 leads já parados em falta/recuperação precisam de uma campanha única de resgate em ondas, separada da operação corrente, para limpar a base e recuperar o que ainda for quente.
O Salesbot do Kommo cobre todos esses fluxos: disparo por tempo em etapa, por entrada em etapa, criação de tarefa para humano e movimentação automática entre etapas. Nada disso depende de ferramenta nova. Depende de desenhar a cadência, alinhar com quem opera a IA e configurar o SMS — trabalho de implementação, não de aquisição.
Para que as automações funcionem e a operação seja mensurável, o CRM precisa de uma faxina estrutural. A proposta consolida etapas, separa dimensões que hoje vivem misturadas, e torna campos-chave obrigatórios.
Mesma lógica de jornada que já existe, mas com etapas que representam estados reais do paciente, nomenclatura padronizada e a recuperação integrada como etapa terminal com critério — não como funil separado.
Com três etapas terminais e critério claro de entrada:
| Campo | Estado atual | Padrão proposto |
|---|---|---|
| UTMs | 100% vazios. | Repassar utm_source/medium/campaign do Meta para o Kommo via integração. Origem deixa de ser digitada e passa a ser automática. |
| Fechamento | Tudo "não fechado". | Usar ganho/perda nativo. Venda fecha como ganho com valor; recusa fecha como perda com motivo. |
| Responsável | "Clínica Monnaie" em todos. | Cada lead atribuído a uma consultora real. A IA pode ser um usuário, mas o handoff transfere a titularidade. |
| Qualificação | 3,3% preenchida, quase tudo "Frio". | Três valores (Quente · Morno · Frio) preenchidos pela IA na qualificação e usados para priorizar a fila das consultoras. |
| Tags | Misturam status do bot, perda e nome de consultora. | Tags reservadas a campanha/segmentação. Status vive na etapa; consultora no campo responsável; motivo de perda no campo de perda. |
| Cirurgia de interesse | Campo existe, 100% vazio. | Preenchido pela IA na qualificação. Habilita segmentação por procedimento e campanhas específicas. |
Para a consultora, a mudança é simples: em vez de um funil cheio de etapas ambíguas e um depósito de faltas sem fim, ela trabalha um funil enxuto com fila priorizada por temperatura e um fluxo de recuperação que aciona sozinho. O ganho de produtividade vem da clareza e da automação da confirmação — não de mais ferramentas.